Le futur de l'expérience voyageur : au cœur d’une mobilité hyperpersonnalisée, inclusive et durable

Les grandes évolutions sociétales redéfinissent la mobilité

Keolis a identifié trois grandes tendances qui redéfinissent la mobilité. Des évolutions sociétales profondes, issues de l'analyse prospective menée par le Groupe, et qui s’imposent à l'ensemble des acteurs socio-économiques en France, en Europe et dans le monde.

• La première tient aux citoyens, de plus en plus en demande de personnalisation des services. Dans leurs déplacements, les voyageurs ne se contentent plus de solutions standardisées : ils recherchent des expériences adaptées à leurs préférences et à leurs nouveaux comportements. Cette quête reflète une aspiration profonde à être reconnu comme un individu unique plutôt que comme un usager lambda.

• Parallèlement, les disparités sociales ou géographiques augmentent et influent directement sur les stratégies des opérateurs de transport. Les différences d'accès aux services de mobilité sont importantes en fonction des territoires, des zones urbaines ou rurales ainsi que des moyens financiers de chacun. Ces inégalités questionnent les politiques de transport alors que garantir une mobilité inclusive accessible à tous reste un impératif.

• La démographie, marquée par une part croissante des seniors, devient une composante critique de ces politiques de transport. Le vieillissement de la population nécessite des adaptations en termes d'accessibilité, de simplicité d'usage et d'accompagnement. En France, les plus de 60 ans représenteront un tiers de la population en 2050 contre un quart en 2024, d’après le Rapport d’évaluation des politiques de sécurité sociale (REPSS) – Retraites 2025 ainsi que les projections de population par grand groupe d’âges 2021-2070 de l’Insee. De nouveaux besoins en termes d’autonomie voient donc le jour.

Ces évolutions dessinent de nouvelles attentes auxquelles les acteurs de la mobilité peuvent répondre. Pour y faire face, explorons ensemble les leviers d’une expérience plus personnalisée, les enjeux d’inclusion et d’accessibilité, et les perspectives d’une mobilité plus durable pour une expérience voyageur enrichie.

L’hyperpersonnalisation au cœur de l'expérience voyageur

Le digital, la data et l’IA, vecteur d'amélioration de l'expérience

L'avènement du digital et du smartphone ont profondément modifié les comportements et les habitudes. Les clients-citoyens exigent désormais de leurs « fournisseurs » (commerces, médias, administrations, opérateurs de transport…) des prestations plus personnalisées et de haute qualité. Cela recouvre une offre élargie, un accès intuitif, un usage simplifié de chaque service, ainsi que des réponses immédiates et personnalisées quelle que soit la demande.

Le numérique transforme les usages, et l’intelligence artificielle accélère cette dynamique. Ensemble, ils permettent de satisfaire les nouvelles attentes des clients et d'améliorer leur expérience. Les applications mobiles des réseaux de transport illustrent cette transformation en réunissant plusieurs services dans une seule interface, véritable plateforme multiservices :

• des offres de mobilités plurielles (transports en commun, vélos en libre-service, trains, car, covoiturage et autopartage),

• une interface de planification des déplacements multimodaux,

• l'achat de titres de transport,

• et la gestion des abonnements.

Au côté de ces applications MaaS (Mobility as a Service), de nouveaux services numériques viennent se greffer pour offrir une expérience voyageur sans couture. Dans le domaine de la billettique, les solutions open payment permettent, par exemple, d'utiliser sa carte bancaire sans contact ou son portefeuille mobile (ApplePay…) pour passer les portiques de métro ou prendre le bus. Plus besoin de comprendre les tarifications ou de s'équiper d'une carte spécifique : le voyageur utilise directement son moyen de paiement habituel. Cette innovation, lancée à Dijon en 2018 puis étendue à de nombreux réseaux en France et à l’international, fluidifie considérablement l’expérience de l’utilisateur, de l’achat de titre de transport à la validation à bord.

La billetterie « account-based » représente une autre avancée significative. En associant un compte passager unique, ce système permet de :

• gérer plusieurs abonnements simultanément (tram, bus, vélo en libre-service…),

• automatiser certaines réductions,

• bénéficier finalement d'une tarification intelligente et personnalisée.

Les tickets « intelligents » – qu'il s'agisse de QR codes ou de tickets mobiles – complètent cet écosystème numérique avec, à la clé, une flexibilité maximale.

Les chatbots intelligents, déployés notamment sur WhatsApp, s’ajoutent pour proposer un accompagnement encore plus instantané et multilingue. Plusieurs filiales du Groupe expérimentent actuellement l'intelligence artificielle générative via WhatsApp pour renseigner les voyageurs . Disponible en plusieurs langues avec reconnaissance vocale, ces chabots facilitent la compréhension du système tarifaire, de l’information voyageur et améliore la satisfaction client.

Vers une expérience « augmentée » grâce aux données

L'exploitation des données, considérablement perfectionnée grâce à l’intelligence artificielle, ouvre un nouveau champ des possibles pour la mobilité du futur. Elle apporte une vue globale et contextualisée des opérations de transports et de leur usage. L'analyse des flux et des comportements par des algorithmes d'IA permet d’anticiper les besoins des voyageurs. Les services s'adaptent alors de manière dynamique : ajustement des fréquences de passages, modification des horaires, affectation des ressources selon les lignes…

L'information voyageur bénéficie elle aussi de l’IA et de l'automatisation. Les envois d'alerte par SMS ou mail en cas d'incident ou de congestion sur une ligne sont déjà largement utilisés. La personnalisation s'affine avec des notifications de plus en plus pertinentes tenant compte du profil du client et de ses habitudes de voyages.

Les recommandations d’itinéraires, via les applications, s'adaptent naturellement aux préférences de chacun. Les voyageurs peuvent privilégier la rapidité, le confort, les trajets directs, l’accessibilité ou éviter des secteurs (exemple : calculateur d'itinéraires à Rennes).

Les offres commerciales elles-mêmes sont mieux ciblées, proposant les services les plus adaptés à chaque voyageur.

Les opportunités de développement se multiplient, à la condition expresse de respecter la réglementation concernant l'utilisation des données personnelles et le respect de la vie privée. Ces impératifs sont non négociables :

• Près d'un tiers des Français citent le manque de protection des données comme principal frein à l'usage d'Internet.

• En Europe, 88 % des citoyens indiquent dans une étude de Samsung être préoccupés par la protection de leur vie privée en ligne en 2025 (notamment via les smartphones et appareils connectés).

• La Direction Innovation a mené une enquête révélant que 85% des personnes interrogées font attention à la sécurité de leurs données.

La transparence et la souveraineté numérique constituent donc des exigences citoyennes majeures.

Relation client : quand le digital complète l'humain

Digitaliser ne signifie pas déshumaniser. Au contraire. Si le digital délivre de nouveaux services aux usagers grâce à ses capacités en « back office » les équipes sont de plus en plus orientées sur le service client. Par conséquent, les nouveaux outils augmentent leur temps disponible pour une relation voyageur plus qualitative.

• À Dijon, RéclIAmations s'appuie sur l'intelligence artificielle générative (KeolisGPT, l’IA générative interne et sécurisée du Groupe Keolis) pour préparer les réponses aux réclamations des voyageurs. En dix mois de test, la solution a permis de diviser par deux le délai de traitement des demandes tout en améliorant la pertinence des réponses.

La proximité reste et restera un facteur essentiel de confiance. La présence physique d'agents pour l'accueil, la médiation et l'accompagnement participe grandement à la satisfaction des voyageurs. Elle est particulièrement importante pour l’inclusion des populations vulnérables (seniors, personnes en situation de handicap ou ne maîtrisant pas les outils numériques). Le renforcement de cette présence sur le terrain est une évolution notable et transforme le métier d'agent vers celui de véritable conseiller. Cela suppose d'insuffler une véritable culture client au sein des équipes grâce à des plans de formation à tous les niveaux de l'organisation. Et ainsi de favoriser la polyvalence du personnel et leur flexibilité opérationnelle.

• Cette attention portée à l'inclusion se traduit aussi par des partenariats innovants. Avec les PIMMS Médiation (Points d'Information Médiation Multi Services), Keolis forme des milliers d'habitants (notamment éloignés des démarches administratives et des outils numériques) à l'usage des applications de transport dans plus de 13 réseaux. Un engagement concret pour ne laisser personne au bord du chemin numérique.

• Sur le réseau Fil Bleu à Tours, l'application SPLIT met en relation les agents de terrain avec le poste de contrôle centralisé. Les premiers y définissent leurs disponibilités, indiquent leur présence en station et prennent connaissance des événements en cours. Les régulateurs disposent alors d'une vision unifiée des équipes et peuvent piloter les déploiements en temps réel en fonction  des nécessités. Résultat : une flexibilité opérationnelle bien plus grande, le personnel au contact des usagers est mieux réparti sur le terrain et offre une information voyageur plus efficace et harmonisée en cas de perturbation.

Enfin, grâce au digital, le recueil systématique d'avis, l'analyse fine des réclamations et des suggestions assurent l'amélioration continue du service. Ces retours d'expérience constituent une source d'innovation précieuse, révélant des besoins non exprimés ou des points de friction insoupçonnés.

Anticiper la transition démographique pour adapter la mobilité aux seniors

Le vieillissement de la population impose de repenser complètement l'expérience voyageur avec pragmatisme. Sans se projeter à 10 ou 15 ans, une démarche d’innovation pragmatique, pas à pas, complète partout les solutions en privilégiant l’utilité, la rapidité d’expérimentation et la simplicité de mise en œuvre. 

On assiste ainsi à un enrichissement des services proposés :

• information en temps réel sur le taux de remplissage des véhicules (projet confort à bord en Île-de-France),

• aide à la planification d'itinéraires accessibles aux personnes à mobilité réduite - PMR (application Andyamo à Lyon),

• assistance en cas de besoin d'un siège (bouton Unik  intégré dans les barres d'appui du tramway à Bordeaux),

• guidage vocal (Ginko Guide à Besançon) ou par réalité augmentée (pendant les travaux sur le réseau à Nancy).

Inclusion territoriale : connecter l'ensemble des espaces de vie

Flexibilité de service & transport à la demande

L'inclusion territoriale constitue un enjeu majeur : les disparités sont fortes entre les zones urbaines, densément peuplées et riches en solutions de déplacements d’une part, et les territoires périphériques d’autre part, où l'offre de transports collectifs de grande capacité peut être insuffisante. C'est la raison pour laquelle la conception des réseaux ne se focalise plus uniquement sur le maillage de transports publics mais englobe plus largement les mobilités dans toute leur diversité en pensant à la fois flexibilité et multimodalité.

La flexibilité se traduit notamment par le développement d’offres de transport à la demande, en particulier dans les territoires où les lignes régulières ne sont pas proposées. Ces services apportent avant tout une réponse concrète aux besoins quotidiens des habitants des zones moins peuplées.

• L'offre TAD'HOME dans l'Oise illustre cette approche flexible. Depuis 2024, ce service permet aux habitants des communes isolées d'être pris en charge à domicile et déposés aux points d'arrêts du réseau pour faciliter leur accès aux soins, aux marchés, aux équipements culturels et sportifs ou aux services administratifs. En proposant une mobilité plus souple, plus personnalisée et mieux connectée aux réseaux existants, le transport à la demande contribue à réduire les inégalités d’accès à la mobilité et à soutenir la vitalité des territoires.

À plus long terme, l’évolution du transport à la demande s’inscrit dans la perspective de la mobilité autonome. En permettant un maillage encore plus fin des territoires et une adaptation accrue aux usages locaux, ces solutions ouvrent la voie à des services de mobilité toujours plus accessibles, continus et centrés sur l’expérience du voyageur.

Repenser les réseaux dans la globalité des mobilités

La flexibilité passe par un renforcement de la multimodalité, avec le déploiement croissant de plateformes de correspondance situées à des points stratégiques, tels que les périphéries urbaines ou les carrefours routiers majeurs. Ces hubs facilitent les échanges entre différents modes de transport — métro, tram, voiture, vélo — pour optimiser les trajets des usagers. Toutefois, leur efficacité dépend aussi de la capacité à connecter les domiciles, parfois éloignés, à ces nœuds. Le défi reste donc d’élargir l’accès aux solutions de mobilité pour ceux qui ne résident pas à proximité des hubs multimodaux, afin de réellement répondre à la problématique du « premier » et du « dernier kilomètre »

• Avec sa nouvelle application MaaS  (« Mobility as a Service »), Keolis Bordeaux Métropole Mobilité participe à cette nécessaire simplification en réunissant sur une interface digitale unique l'ensemble des offres de mobilité de l'agglomération. Cette approche connectée est une composante déterminante pour l'avenir des déplacements interurbains et la construction d'une expérience voyageur.

En conclusion

L'expérience voyageur du futur se dessine à la croisée de multiples transformations :

• hyperpersonnalisation,

• offres de transports enrichies par le digital et les véhicules autonomes,

• adaptation devant le dérèglement climatique.

L'enjeu pour Keolis n'est plus seulement le trajet du voyageur, mais d'apporter à ce dernier une expérience capable de réduire son usage individuel de la voiture.

Tous les collaborateurs, des conducteurs aux agents d'accueil, des techniciens de maintenance aux équipes du siège, sont au service de cette ambition d'excellence de l'expérience voyageur. Et cette ambition nécessite de jouer collectif : des partenariats avec les Autorités Organisatrices de Mobilité, les écosystèmes d'innovation locaux, les acteurs technologiques et les voyageurs dans une logique de co-construction.

C'est ainsi que se construira la mobilité de demain, performante et durable.