Collaborateur de Yarra Trams qui communique avec une femme et son enfant via une tablette
Projet

Yarra Trams s'engage pour l'accessibilité des transports publics

Une employée de Yarra Trams communique avec les usagers
Partager
Publié le19 JANV. 2022
AuteurKeolis
De quelle manière la société Yarra Trams, en charge du plus grand réseau de tram du monde à Melbourne en Australie, peut-elle s’engager à ce que chacun de ses passagers soit écouté, compris, et correctement informé, quelle que soit sa difficulté ou son handicap ? Sur le réseau Yarra Trams, l’inclusion est notamment favorisée par la mise en place du système de Communication Access Symbol : des symboles permettant une communication non verbale.

Contexte : garantir l’inclusion de tous les passagers grâce au système de Communication Access Symbol 

Avec une croissance très rapide du réseau, Keolis Downer a toujours développé son axe « Thinking Like a Passenger » (*), afin d’offrir à tous ses passagers des services plus sûrs, plus fiables, plus écologiques et plus faciles d’utilisation. L’accessibilité fait partie des engagements forts de Yarra Trams et se traduit notamment par la mise en place d’initiatives comme le système deCommunication Access Symbol qui vise à considérablement améliorer l’inclusion et la communication adaptée à tout type de difficulté et de handicap. L’objectif est de surmonter tout obstacle qui rendrait difficile la communication orale avec certains passagers, que cela soit pour des raisons d’aphasie, de surdité, d’handicap cognitif, de langage (pour les touristes non anglophones) ou pour toute autre raison. 

 

* Penser comme un passager 

Innovation : en route pour la communication non verbale  

En décembre 2019, Yarra Trams est devenu le premier réseau de tramway à recevoir l’accréditation du système de Communication Access Symbol, venant d’un des plus grands groupes de soutien aux personnes en situation de handicap d’Australie, Scope Australia. Aujourd’hui, tous les passagers, quel que soit leur mode de communication, peuvent être assurés que les agents du réseau Yarra Trams les accueilleront et leur offriront un excellent service client. Tous ces agents ont été formés à la communication non verbale et disposent d’outils pour échanger avec les passagers, parmi lesquels une tablette tactile, des planches à dessin en lien avec le vocabulaire des transports ainsi qu’un alphabet pour visualiser les lettres. Les agents formés portent désormais un uniforme mettant en avant le logo du système de Communication Access Symbol

Yarra Trams, Melbourne

Intérêt : Assurer une inclusion universelle grâce au système de Communication Access Symbol 

Le programme, lancé en novembre 2019, a permis la formation en communication non verbale d’environ 14 000 employés. À ce jour, les retours sont encourageants. Les contrôleurs déclarent se sentir plus en confiance lors des opérations de contrôle. Le retour des passagers est également positif, en particulier celui des touristes. L’initiative a été étendue aux réseaux d’autres états, y compris des réseaux de métro et de trains régionaux.  

Yarra Trams
Yarra Trams

250

 km

en double voie : le plus grand réseau opérationnel de tramway du monde

+200

 M

de trajets réalisés chaque année

+5 000

services quotidiens

475

rames de tram

2 200

employés (dont 1 200 conducteurs)

1 700

arrêts de tram (dont plus de 420 accessibles à tous)

9

dépôts