Expérience passager : innover avec les usagers de TBM pour imaginer les services de demain

Le contexte : décrypter les attentes en matière d'expérience passager  

Règle n°1 chez Keolis : écouter ses passagers et connaître leurs attentes. Une solution simple mais qui apprend beaucoup sur les changements de comportement et les adaptations à opérer pour améliorer l’expérience passager. La mise en place par Keolis Bordeaux Métropole d’une plateforme collaborative pousse un peu plus la démarche qui vise à co-construire avec les usagers les services qui amélioreront le réseau de transport de la métropole bordelaise et ceux de demain. 

L’innovation : une démarche collaborative pour co-créer le réseau de transport de demain  

Keolis Bordeaux a déployé une plateforme participative, pour inviter les passagers à s’exprimer sur leur expérience actuelle des transports urbains et leurs souhaits d’évolution tout au long des étapes de leurs trajets : préparation d’itinéraire, attente, voyage à bord, etc.  « La démarche de co-construction, telle que nous l’avons imaginée, donne un nouveau souffle aux méthodes d’enquêtes classiques, tournées uniquement vers le recueil d’indicateurs de l’expérience des clients sans jamais les associer en retour à l’élaboration de nouvelles offres ou de nouveaux services. Cela permet également de créer un lien durable entre la marque de transports que nous exploitons et ses clients. Avec plusieurs bénéfices identifiés : une amélioration de l’image du réseau, une fidélité renforcée et une hausse de la recommandation » explique Jonas Roux, Responsable Études & Écoute Client chez Keolis Bordeaux.

Bien que les suggestions soient restées majoritairement centrées sur la simplification du quotidien dans les transports (mettre en place une aide à la navigation urbaine ; faciliter les accès, les paiements et les informations trafic, notamment grâce aux solutions mobiles ; etc.), trois axes précis se sont dégagés pour les transports de demain :  

- Proposer aux passagers des contenus divertissants ou informatifs pour combler les temps d’attente, 

- Multiplier des actions en faveur de l’écologie sur le réseau : des énergies renouvelables pour les véhicules (électricité, hydrogène, etc.), des abribus végétalisés ou équipés de panneaux solaires, ainsi que l’accès à une meilleure multimodalité pour que chacun ait la possibilité de réduire son impact carbone, 

- Développer un réseau inclusif, notamment en pensant aux personnes en situation de handicap : que ce soit dans l’accès à l’information (annonces sonores) que dans la création de place réservée. 

Les passagers ont pu déposer leurs idées et échanger avant de voter pour les idées qui leur semblaient les plus intéressantes. « La démarche de co-construction, telle que nous l’avons imaginée, donne un nouveau souffle aux méthodes d’enquêtes classiques, tournées uniquement vers le recueil d’indicateurs de l’expérience des clients sans jamais les associer en retour à l’élaboration de nouvelles offres ou de nouveaux services. Cela permet également de créer un lien durable entre la marque de transports que nous exploitons et ses clients. Avec plusieurs bénéfices identifiés : une amélioration de l’image du réseau, une fidélité renforcée et une hausse de la recommandation » précise Jonas Roux, Responsable Études & Écoute Client chez Keolis Bordeaux. 

Le bénéfice : Impliquer nos clients passagers, répondre à leurs attentes et les fidéliser   

En pilotant une démarche de co-construction digitale, TBM (Transports Bordeau Métropole) se rapproche de ses usagers et accélère l’innovation. Embarquer les usagers dans l'évolution des produits et services du réseau de demain est l’assurance de répondre à leurs attentes et de les fidéliser. 

Prochaine étape : élargir l’usage de la démarche    

Cette démarche collaborative pourra être redéployée pour mobiliser de nouveau la communauté des passagers et l’associer dans la mise en œuvre opérationnelle de ces projets, mais aussi pour être adaptée dans d’autre réseaux du Groupe Keolis.