Programme DLR Community Assist : renforcer la mobilité inclusive et l'engagement communautaire dans l'est de Londres

Contexte : répondre à des besoins concrets en matière d'accessibilité des transports publics

KeolisAmey Docklands (KAD) exploite le Docklands Light Railway (DLR), l'un des réseaux ferroviaires les plus accessibles du Royaume-Uni, desservant des communautés situées dans une zone londonienne dynamique et en forte croissance. KAD s'efforce continuellement d'adapter ses services d’assistance pour mieux répondre aux besoins des usagers et des territoires, en s'appuyant sur les retours d'expérience pour améliorer les trajets du quotidien.

Les parents avec poussette, les voyageurs ayant perdu confiance à la suite d’un souci de santé ou les nouveaux usagers découvrant un réseau inconnu font face à des défis particuliers lors de l'utilisation des transports publics. Le programme DLR Community Assist a été conçu pour apporter des solutions pratiques à ces situations. Il s'inscrit dans l'engagement global de Keolis en faveur de solutions de mobilité inclusive, en plaçant l'expérience client et l'engagement communautaire au cœur de l'accessibilité.

Le programme défend l'idée que la confiance, l'accompagnement personnalisé et la familiarisation avec le réseau sont tout aussi essentiels que les ascenseurs, la signalétique ou l'accès sans marches pour rendre les transports réellement inclusifs.

L'initiative est issue d'échanges approfondis avec les communautés de l'est de Londres, les parties prenantes locales et de l'analyse de données territoriales. Les « Community Ambassadors » du programme ont dialogué avec des habitants, des écoles, des associations et des partenaires, pour recueillir leurs préoccupations : comment s'orienter en station, savoir utiliser le paiement sans contact, pouvoir planifier un trajet ou se sentir en sécurité, etc. Ces résultats ont conduit à la mise en place d'un modèle d'accompagnement structuré, capable de remplir des attentes que l'infrastructure seule ne peut prendre en charge, afin d'offrir un soutien adapté à tous les publics.

Innovation : un modèle centré sur l'humain pour l'inclusion sociale dans les transports

Le programme DLR Community Assist cherche à rendre les déplacements sur le réseau plus accessibles et plus inclusifs. Grâce à un dialogue continu et bilatéral, l'équipe coconstruit des solutions qui améliorent la sécurité, l'accessibilité et l'expérience client, tout en soutenant la réduction des perturbations et la lutte contre la fraude. Cette approche favorise un environnement plus sûr, inclusif et bienveillant pour tous, générant des avantages concrets et tangibles :

Soutien à l'accessibilité : les Community Ambassadors accompagnent les voyageurs ayant des besoins spécifiques grâce à une assistance personnalisée.

Accompagnement des familles et des écoles : visites scolaires, campagnes de sensibilisation à la sécurité et au civisme, afin d'aider les jeunes et les familles à utiliser le réseau DLR en toute confiance.

Confiance dans les déplacements : organisation d'ateliers collectifs et accompagnement individuel pour surmonter l'anxiété liée aux transports et rendre plus autonome.

Engagement communautaire : collaboration avec des associations locales, des représentants de quartier et des habitants pour que le réseau DLR reflète les besoins des communautés qu'il dessert.

Ces axes permettent de répondre à des freins variés tout en favorisant une action ciblée et réactive.

Un élément clé particulièrement remarquable du programme est la formation à l'autonomie des déplacements, mise en place dans le cadre de l'initiative « Confidence Assist ». Ce dispositif associe un Community Ambassador à un résident lors de trajets sur le réseau, afin de développer progressivement son indépendance. Les participants bénéficient d'un accompagnement jusqu'à se sentir capables de prendre les transports sans aide ni assistance. Pour beaucoup, ce premier trajet en solo constitue une étape décisive, source de confiance et d'ouverture vers une vie quotidienne plus autonome.

Bénéfices : un impact mesurable sur la confiance et l'inclusion

Le bénéfice le plus tangible du programme DLR Community Assist est le gain de confiance des voyageurs. Pour de nombreux habitants, l'utilisation du réseau DLR ouvre l'accès à des opportunités essentielles : se rendre à un entretien d'embauche, pouvoir visiter des proches, suivre une formation ou honorer un rendez-vous médical. Cette confiance est essentielle pour effectuer les trajets en autonomie réelle, faciliter la vie quotidienne et renforcer les liens sociaux.

Le programme favorise l'inclusion en développant des compétences rarement couvertes par les projets d'investissement classiques. Les participants apprennent à payer leurs déplacements, à identifier les tarifs les plus avantageux et à utiliser les outils numériques de planification de trajets. Les groupes scolaires acquièrent très tôt de bonnes pratiques de sécurité, tandis que les personnes jusque-là éloignées des transports publics deviennent progressivement des usagers autonomes. Les bénéfices individuels et sociaux sont tout aussi importants : nombreux sont ceux qui évoquent un sentiment de réassurance, d'émancipation et d'appartenance à une communauté plus large, parfois pour la première fois.

Le programme DLR Community Assist contribue aussi à l’amélioration de l'expérience client globale et donc du réseau DLR. Les enseignements recueillis par les Community Ambassadors améliorent les services et l'information voyageur, mettant en lumière des difficultés pratiques que les données seules ne révèlent pas toujours. Le passage d'un soutien informel des passagers à un apprentissage structuré permet de mesurer les progrès et de généraliser les initiatives les plus efficaces. Plus fondamentalement, cela nous rappelle que les transports publics constituent bien plus que des infrastructures : ce sont des espaces collectifs où chacun doit se sentir en sécurité, respecté et accompagné. L'accès aux transports profite à tous et contribue à des communautés plus fortes et mieux connectées.

Prochaine étape : déployer un modèle à fort potentiel à long terme

Fort de ses premiers succès, le programme DLR Community Assist s'apprête à élargir son périmètre et son impact. Il multiplie les partenariats avec les écoles, les associations et les acteurs communautaires pour toucher les publics rencontrant les plus grandes difficultés ou pour faire connaître ce type d'accompagnement encore souvent méconnu. Ces collaborations seront déterminantes pour maintenir le dynamisme du programme et étendre ses bénéfices.

Les Community Ambassadors s'engagent également à ajuster progressivement l’approche du programme au fur et à mesure des enseignements collectés par les outils de reporting comme Power BI. Cela permettra de cibler les zones où les besoins sont les plus importants et d'adapter le programme à l'évolution des attentes des communautés. Ce modèle présente un fort potentiel de déploiement à l'échelle du réseau Keolis, car il associe relation humaine et résultats mesurables.

Le programme DLR Community Assist démontre que les solutions de mobilité inclusive reposent autant sur l'écoute, l'accompagnement et l'empathie que sur l'aménagement physique des réseaux. Lorsque les opérateurs prennent le temps de comprendre les usagers et de proposer un soutien au moment opportun, chaque trajet devient plus accessible. Ce programme illustre comment un réseau ferroviaire peut favoriser l'autonomie, renforcer les liens communautaires et faire des transports publics une ressource du quotidien, réellement partagée par tous.