Ce que cache le métier de conducteur

Depuis quelques années, le secteur du transport est confronté à une véritable pénurie de conducteurs en France comme à l’international. Cette pénurie affecte non seulement la qualité du service et des conditions de déplacement, mais également la politique de mobilité des territoires, enjeu fort des autorités organisatrices de mobilité.

Mais alors, pourquoi recruter un conducteur ou une conductrice est-il si compliqué ? Plutôt que de multiplier les questions sans réponse, Keolis est parti à la rencontre de trente-cinq conducteurs de cinq filiales en France et en Australie pour mieux comprendre leur quotidien. Six mois plus tard, le Groupe publie l’étude Expérience Conducteur, la toute première étude menée sur la (sur)charge mentale des conducteurs de transport en commun. En voici les principaux enseignements.

L’expérience conducteur : un métier aux multiples facettes

Savoir conduire suffit-il pour devenir conducteur de bus ou de tramway ? La réponse est… non, cent fois non. En effet, le métier de conducteur nécessite de savoir manœuvrer un véhicule « XXL » qui ne dispose pas des mêmes outils qu’une voiture individuelle, en suivant un itinéraire et un planning contraints, le tout en transportant un nombre important de passagers aux intérêts et humeurs variables. Sans compter les nombreuses compétences cognitives et comportementales que le métier requiert : la concentration, la prudence, le sens des responsabilités, la gestion humaine… Des savoir-faire ou soft skills qui, de fait, ne s’acquièrent pas en passant un simple permis.

« Parce qu’elle implique de traiter de nombreuses informations à l’intérieur comme à l’extérieur du véhicule, la conduite constitue une expérience cognitive et perceptive à 360°. L’expérience des conducteurs est donc profondément liée à leur capacité à gérer leur (sur)charge mentale dans l’activité de conduite », explique Sofia Escamilla, UX Strategist chez Keolis et responsable de l'étude.

Une étude inédite sur la (sur)charge mentale des conducteurs

Grâce à l’étude Expérience Conducteur menée en 2023, on comprend tout d’abord que la charge mentale des conducteurs repose sur trois éléments principaux. La conduite, d’abord, car sur la route, les conducteurs doivent traiter beaucoup d’informations en un temps limité, tout en restant attentifs aux passagers. Les relations à bord, ensuite : le conducteur est exposé à des situations parfois complexes avec les passagers (une très forte fréquentation, des voyageurs turbulents, etc.). Et enfin, les interactions extérieures : sur un trajet, le conducteur partage l’espace public avec les camions, les voitures individuelles, les deux-roues, les vélos, les piétons… Car plus les mobilités douces augmentent, plus le conducteur devra faire avec elles.

Or, le cerveau humain ne peut manipuler que 3 à 4 informations en même temps. Afin de soulager cette charge mentale, les conducteurs mettent en place des stratégies intuitives, comme le fait de redoubler de prudence, de se placer stratégiquement sur la voie où il y a le moins d’obstacles ou de privilégier une conduite économe et souple. Ces réactions les placent dans une zone de confort intellectuel, efficace pour conduire l’esprit tranquille sur le moment et pour réduire leur charge mentale sur le long-terme.

Dans la famille des conducteurs Keolis, je demande…

L’étude Expérience Conducteur a mis en évidence cinq profils d’expérience recherchée par les conducteurs, en fonction de leur appétence pour : la conduite, la relation client, le travail en équipe et les activités individuelles. L’étude permet d’identifier quel type de profil sera le plus à l’aise dans un exercice de transport urbain, interurbain ou de tramway : les « conformistes » préfèreront les trajets interurbains, qui leur permettent de gérer moins d’aléa, alors que les « influenceurs » privilégieront la relation avec leurs passagers. Les « ambitieux » apprécieront volontiers le côté technique du tramway alors que les « appliqués » ou les « experts » sont très polyvalents.

Si les profils d’expérience recherchée sont divers et variés, tous présentent trois critères communs : l’empathie, le sens du service public et la capacité à gérer ses émotions.

Véritables « bouddhas du volant », les conducteurs font tous preuve de capacités de concentration hors normes : ils obtiennent en moyenne 4,42 points au test MAAS (Mindfull Attention Awareness Scale), contre 4,38 points pour les gens pratiquant la méditation régulièrement et 3,85 pour les étudiants.

« Les conducteurs développent un état d’ultra-vigilance qui leur permet de traiter au mieux tout ce qui se passe "ici et maintenant". Une faculté particulièrement importante dans l’exercice de la conduite », analyse Sofia Escamilla.

De la charge mentale des conducteurs à la reconnaissance de leur métier

L’étude Expérience Conducteur a posé un jalon essentiel pour identifier les déterminants de la charge mentale des conducteurs. Mais ce n’est qu’un début : il s’agit désormais de définir des solutions concrètes afin d’améliorer leur quotidien et réenchanter leur métier.

Pour Keolis, cette (re)valorisation du métier commence dès le recrutement et l’intégration : le Groupe travaille sur un dispositif de recrutement plus personnalisé et bien plus proche de la réalité du terrain. Keolis met aussi au point plusieurs formations pour les nouveaux arrivants et encourage le partage de connaissances entre conducteurs.

Le renforcement du management de proximité fait également partie des priorités identifiées par le Groupe. Objectif : créer davantage de liens entre les conducteurs et leurs managers et laisser plus de place aux préférences individuelles dans l’organisation quotidienne.

« En proposant une expérience cognitive professionnelle positive et épanouissante dès l’embauche et un accompagnement managérial personnalisé, l’expérience du métier devient plus enrichissante et constructive », explique Sofia Escamilla.

Enfin, Keolis souhaite mettre en avant un métier qui a trop longtemps paru « évident » à l’ensemble de ses parties prenantes. Le Groupe va valoriser la technicité du métier, le rôle social fondamental des conducteurs et la culture d’entreprise Keolis. Car un conducteur, c’est avant tout un « super-héros du quotidien ».

Conduire un véhicule massif, répondre présent y compris la nuit ou le weekend, résoudre les problèmes des voyageurs à bord… Le métier de conducteur nécessite de multiples compétences et soft-skills. Cette étude de Keolis, véritable sonnette d’alarme quant à la charge mentale assumée par un conducteur, met en évidence le rôle central des conducteurs pour assurer un service de transport essentiel au public. Keolis se mobilise aujourd’hui, en France comme à l’international, pour informer, trouver des solutions et rendre leur juste place aux conducteurs dans cette mission de transport et dans la société. Place qui, visiblement, ne se limite pas à tenir un volant dans ses mains.

Responsable de l'étude : Sofia Escamilla

Contact : sofia.escamilla@keolis.com