Mieux connaître la charge mentale des conducteurs et des conductrices pour comprendre leurs attentes

Le contexte : un manque d’attractivité pour un métier réputé stressant et risqué 

Le transport de voyageurs n’échappe pas aux difficultés de recrutement observées dans de nombreux secteurs d’activité. La pénurie de conducteurs et conductrices de bus, de tram et de métros est évaluée à 2 000 postes actuellement en France. 

À cela s’ajoute le manque d’attention apportée à ce métier défini comme dangereux et stressant. Devant les transformations des conditions de conduite (circulation dense, partage de la route avec une vaste typologie de moyens de transports dont les vélos et les trottinettes, etc.), les évolutions du poste de conduite (nouveaux éléments d’aide à la conduite, digitalisation…), et les nouveaux comportements voyageurs, la charge mentale des conducteurs et des conductrices ne cesse d’augmenter.  

Cette surcharge cognitive peut avoir des conséquences concrètes : stress, absentéisme, voire démission. Le bien-être au travail est donc un enjeu essentiel pour les conducteurs et conductrices eux-mêmes ainsi pour la qualité du service apporté aux voyageurs.  

L’innovation : comprendre la charge mentale des conducteurs et des conductrices avec une étude exploratoire en sciences cognitives 

La charge mentale des conducteurs et conductrices ne cesse d’augmenter, cependant, aucune étude n’a jusqu’à présent, été menée pour objectiver cela.  Afin de préciser et évaluer ce constat, Keolis a initié une étude inédite « Driver eXperience » conçue et menée avec des spécialistes en sciences comportementales et cognitives. Pour l'accompagner sur le sujet, le Groupe a sélectionné Mental Eco, cabinet expert en management des ressources cognitives au travail.

L’objectif de l’étude est de déterminer la façon dont les conducteurs et conductrices vivent leur expérience de travail afin de comprendre à quels moments leur surcharge cognitive atteint son paroxysme. Cette étude qualitative a ainsi embarqué 35 conducteurs et conductrices de cinq réseaux Keolis en France comme à l’international : Keolis Atlantique, Antibes, Lyon, Chambéry et Sydney en Australie. La diversité de ces réseaux permet d’observer toutes les situations de conduite : aussi bien le transport urbain (bus, tramways) que le transport interurbain, à la demande ou scolaire. Les investigations réalisées au sein de Keolis Downer à Sydney permettent de prendre en considération l’impact des déterminants culturels pour évaluer la pertinence de mener cette étude sur d’autres pays en tension. 

Les bénéfices : évaluer la charge mentale et l’impact des déterminants, décrypter les enseignements et comprendre l’expérience conducteur 

La phase d’observation et d’échange de l’étude Driver eXperience s’achèvera à l’automne 2023. Cette chronique de l’activité des conducteurs et conductrices permettra de faire émerger les facteurs déterminants de l’augmentation de la charge mentale. À partir de là, des profils de conducteurs et conductrices pourront être définis avec, pour chacun, des caractéristiques de gestion de la charge mentale voire une cartographie de leur surcharge cognitive en fonction des situations rencontrées, de la densité du trafic et des échanges voyageurs.

Cette connaissance très fine des expériences conducteurs permettra de mieux agir pour améliorer les conditions d’exercice du métier. 

Prochaines étapes : la mise en œuvre de solutions concrètes 

L’étude Driver eXperience est un outil au service de la performance et de la qualité de vie et du bien-être des conducteurs et conductrices. Des recommandations vont donc émerger en matière de formation et d’accompagnement des collaborateurs pour une meilleure gestion de leurs ressources cognitives pour une expérience conducteur positive. De même, les enseignements de l’étude permettront d’optimiser les processus opérationnels et de recrutement, d’apporter des perspectives aux conducteurs et conductrices, de valoriser ce métier, et au final de booster son attractivité.