KeolisAmey Docklands développe Light the Way, un programme de mentorat soutenu par l’IA

Un mentorat adapté aux enjeux opérationnels

Le bon fonctionnement d’un réseau de transport repose sur des équipes terrain compétentes, confiantes et bien accompagnées. Si le mentorat entre pairs est un levier de formation efficace, il atteint vite ses limites : disponibilité des mentors, hétérogénéité des pratiques, difficulté à passer à l’échelle. Quant aux outils digitaux, s’ils améliorent l’efficacité des process, ils ne remplacent pas la qualité d’une relation humaine.

Chez KeolisAmey Docklands (KAD), ce constat a conduit au lancement du programme Light the Way. Il met en relation les nouveaux agents d’accueil et de service aux voyageurs avec des collègues plus expérimentés, les mentors, tous volontaires pour partager savoir-faire, conseils et perspectives de carrière.

Pour compléter ce dispositif, KAD développe une plateforme de formation intégrant des outils d’intelligence artificielle. L’objectif est simple : conseiller les mentors, structurer l’apprentissage des nouveaux collaborateurs et proposer un socle de formation commun, tout en préservant la dimension humaine.

Des outils IA au service du mentorat

Light the Way est avant tout un programme de mentorat entre collègues. Autour de ce socle, KAD a développé un ensemble d’outils digitaux, dont certains sont déjà opérationnels, et d’autres en cours de développement. Ensemble, ils constituent la plateforme de formation augmentée par l’IA.

Une intégration plus claire et plus efficace

Les premiers retours concernant la plateforme sont positifs : les outils d’IA permettent à la fois de simplifier l’intégration des nouveaux agents et de respecter la dimension humaine du programme. Les mentorés accèdent facilement aux ressources de formation et gagnent rapidement en autonomie. Beaucoup soulignent que le programme réduit le sentiment d’isolement lors des premières semaines et apporte des réponses fiables aux difficultés du terrain.

Le mentor Opeoluwa Adekoya partage son expérience : « Accompagner mon collègue et le voir prendre ses marques a été très gratifiant. Nous avons échangé sur des règles essentielles parfois oubliées, comme sur l’usage des téléphones professionnels pour des tâches personnelles aux terminaux. Ces discussions nous ont amenés à passer en revue les procédures opérationnelles et à les clarifier auprès des managers. Les outils IA sont impressionnants. Ils m’ont aidé à anticiper des situations complexes et à gagner en confiance dans mon rôle de mentor. »

Son mentoré, Samad, souligne l’importance de ce soutien : « Avoir un mentor a été essentiel pendant mes huit premières semaines de prise d’autonomie. Je peux l’appeler à tout moment dès que j’ai une question. Ope est toujours disponible. J’ai hâte de poursuivre mon apprentissage. »

De nombreux mentors décrivent aussi une expérience enrichissante pour eux-mêmes. Accompagner un collègue renforce leur compréhension des standards opérationnels, du leadership et de la communication. Cet engagement volontaire constitue l’une des forces du programme.

La nature des informations et leur organisation dans la plateforme laisse envisager un déploiement au-delà des agents d’accueil et de service aux voyageurs. Des programmes de mentorat pourraient concerner d’autres métiers de l’entreprise, comme l’ingénierie, le service client, les opérations ou la conformité. De nouvelles formations pourraient aussi être créées, sur des sujets comme la gestion de crise, l’accessibilité, la gestion des perturbations et le service client.

Vers une plateforme de formation pour tous

La prochaine étape consistera à intégrer l’IA à chaque étape du parcours professionnel. À court terme, les équipes préparent un pilote de l’AI Onboarding Assistant. Cet outil guidera les nouveaux collaborateurs dans leurs parcours de formation, donnera accès aux documents clés, répondra instantanément aux questions opérationnelles et offrira aux managers une visibilité sur les progrès de leurs équipes. Connecté au Learning Management System Cornerstone, il aura pour objectif d’améliorer et d’harmoniser le processus d’intégration des nouveaux collaborateurs, et de réduire les tâches administratives.

Les équipes travailleront également à l’évolution de l’AI Training Buddy, en intégrant une commande vocale par exemple. Le programme s’enrichira de nouveaux ateliers sur des thèmes plus complexes, comme la définition d’objectifs ou le développement des compétences professionnelles. De nouveaux modules de formation courts viendront soutenir mentors et mentorés. Les retours d’expérience et les évaluations qui seront réalisées continueront d’alimenter les évolutions de ce programme.

À plus long terme, l’ambition de KAD est de créer un écosystème dans lequel les outils IA accompagnent les collaborateurs tout au long de leur carrière. En déployant le coaching IA à grande échelle, en renforçant l’intégration avec le système de gestion de la formation et en étendant les parcours de formation à tous les métiers, la filiale souhaite définir un nouveau standard de développement professionnel. Light the Way, et les technologies qui le nourrissent, représentent ainsi une plateforme de formation IA robuste, durable et tournée vers l’avenir, au service de la progression, du leadership et de l’épanouissement de chaque collaborateur.