Accélérer les réponses aux réclamations grâce à l’IA générative

La gestion des réclamations : un défi pour les services clients

Répondre efficacement aux réclamations clients est essentiel pour améliorer la satisfaction des usagers : cela permet d’accélérer les délais de traitement, de réduire les insatisfactions et de restaurer la confiance des voyageurs. Un processus plus rapide et des réponses d’un niveau uniforme et supérieur renforcent l'efficacité opérationnelle et optimisent l’expérience globale des clients.

C’est pour atteindre ces objectifs — gain de temps, qualité homogène des mails et amélioration continue de la relation client — que Keolis Dijon Multimodalité s’est intéressé au potentiel de l’IA et a développé un outil d’assistance à la rédaction des courriers pour aider les agents chargés de la relation client afin de standardiser les réponses et de recentrer les équipes sur les interactions à forte valeur ajoutée.

Des résultats mesurés et probants

Après dix mois d'utilisation, les résultats sont probants avec une diminution très sensible du délai de réponse. Celui-ci est passé de 2,5 jours à seulement 1,4 jour en moyenne. De quoi améliorer l'expérience et la satisfaction des usagers des bus et trams du réseau Keolis Dijon Multimodalité, tout en réduisant les coûts de traitement. 

L'assistance par IA générative a considérablement allégé le travail des agents qui utilisent désormais tous ReclIAmations au quotidien. Selon les estimations des agents eux-mêmes, le temps de traitement des demandes a été réduit de 50 % avec un confort de travail supplémentaire. Plus de 1 300 réclamations ont été traitées avec l’outil au cours des 8 premiers mois de 2025. 

Ce gain de temps a permis aux équipes de se recentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée : l'analyse approfondie des réclamations et la mise en place d'actions correctives en collaboration avec la Direction Exploitation, la Direction Maintenance Patrimoniale et les équipes d'offre. Cette démarche proactive contribue directement à l'amélioration continue de la qualité de service pour nos usagers, en transformant chaque réclamation en opportunité d'optimisation.

Au-delà de la rapidité, c'est la qualité des réponses qui progresse : elles gagnent en clarté, en précision et en professionnalisme. De plus, leur homogénéité (présentation, style...) apparaît comme un facteur positif pour l'image de marque de Keolis Dijon Multimodalité auprès de tous les publics. Cette amélioration de la satisfaction client peut ensuite se traduire par une meilleure confiance envers l'entreprise.

Un modèle d’outil facilement duplicable dans d’autres filiales

L'outil, initialement développé pour les réclamations les plus courantes des usagers du bus et du tram, s’étend progressivement à d'autres types de demandes : par exemple, celles émanant des personnes à mobilité réduite (TPMR) ou encore le stationnement et le vélo. 

Plusieurs filiales Keolis ont également manifesté leur intérêt pour cette solution accessible et performante, notamment celles de petite taille disposant de capacités informatiques limitées. Les fonctionnalités de l'outil et sa simplicité d’installation en font un modèle facilement reproductible.

À terme, l'ambition est de connecter l'outil avec d'autres systèmes métiers du Groupe comme les systèmes d'assistance à l'exploitation (SAE) ou le CRM, afin de faciliter la recherche automatique d'informations contextuelles et de renforcer encore l'efficacité de la solution.