SPLIT : Optimiser l’expérience des passagers et la réactivité des équipes lors de situations perturbées

Contexte : répondre aux défis des situations perturbées

Les situations perturbées dans les transports urbains peuvent générer du stress, tant pour les passagers que pour les équipes qui exploitent le réseau et qui doivent intervenir rapidement et délivrer le bon niveau d’information.

Conscient de cet enjeu, Keolis a réuni des experts métiers et des profils innovation pour élaborer une solution permettant de mieux appréhender la gestion des situations perturbées. De cette réflexion collaborative est né SPLIT, un dispositif innovant qui répond aux besoins des usagers du réseau de transport public et aux Autorités Organisatrices de Mobilité (AOM). SPLIT optimise la mobilisation des agents sur le terrain pour une plus grande réactivité lors d’une situation perturbée.

L’innovation : améliorer la réactivité des équipes terrain lors des perturbations

SPLIT permet de mobiliser et répartir plus rapidement les équipes sur le terrain, tout en assurant la qualité de l’information voyageurs. En effet la solution s’articule autour de deux briques principales :

• la centralisation des sources d’information, auparavant dispersée à travers plusieurs outils (Intranet, WhatsApp, etc.).

• la géolocalisation des agents sur le terrain.

Sur le réseau STAR, la solution SPLIT permet aux équipes terrain de Keolis Rennes d’utiliser une application pour déclarer leur disponibilité et leur position, ainsi que pour consulter l’actualité des événements en cours.

Parallèlement, le Poste de Commande Centralisé (PCC) a accès à une interface web qui lui permet de visualiser en temps réel les disponibilités et positions des agents. Le dispositif inclut des processus dédiés à la gestion de la base des agents terrain – qui sont volontaires : inscription, modification et suppression des données et déclaration de disponibilité. Il offre également une interface simple pour déclarer et gérer facilement les événements et perturbations.

Les bénéfices principaux sont organisationnels : clarification des parcours de mobilisation et supervision unifiée au PCC, ce qui améliore la charge cognitive et la réactivité des équipes.

La solution SPLIT à Tours, adaptée du modèle de Rennes, utilise Power Apps pour optimiser la gestion des équipes terrain et du PCC. Comme à Rennes, elle permet la mise à jour  de la localisation et de la disponibilité des agents. Mais elle va plus loin, en offrant aux agents terrain la possibilité de renseigner leur prise de service de façon centralisée et via mobile, selon leurs horaires de travail prévus. Elle offre également un accès à une documentation personnalisée par pôle ou par station pour renseigner au mieux les voyageurs.

Testée depuis le septembre 2025 , les équipes de Keolis Tours ont déjà constaté plusieurs bénéfices :  

• une préférence des agents pour l'utilisation plus simple du smartphone,

• une structuration améliorée de l'information pour les voyageurs,

• une meilleure coordination et réactivité entre exploitation et marketing,

• une réduction de la charge cognitive des équipes du PCC grâce à la visualisation en direct.

Prochaines étapes

Depuis septembre 2025, SPLIT est déployé à Tours, où il a remporté un trophée lors des Keolis Innovation Awards 2025, et plusieurs autres filiales du groupe souhaitent bénéficier de cette solution pour leur réseau.

SPLIT se révèle être un levier essentiel pour transformer la gestion des perturbations de transport urbains et améliorer l’expérience de mobilité des usagers.