Explorer la charge mentale et l’expérience des conducteurs de Transport à la Demande

Keolis a mené une étude exploratoire sur l’expérience des conducteurs de TAD et de TPMR. Le but de cette approche scientifique rigoureuse et innovante est d'optimiser leur performance et d'améliorer leur environnement de travail au quotidien pour atteindre l'excellence opérationnelle du service dans ses réseaux de Transport à la Demande (TAD).

La méthodologie ? 24 conducteurs passés à la loupe et 15 managers rencontrés afin d’appréhender chaque contexte de service

Comprendre l’activité, l’analyser en établissant une chronique de l’activité réelle et perçue puis évaluer les compétences et profils d’expériences des conducteurs de TAD, un processus réalisé en collaboration avec Mental Eco, experts en bien-être et santé mentale au travail, spécialisé dans les actions liées à la qualité de vie au travail (QVT) et la responsabilité sociale des entreprises (RSE).

Après avoir mené la première étude exploratoire sur l’expérience des conducteurs et conductrices de bus, car et tram, Keolis va plus loin avec une exploration du métier de conducteur de TAD. Découvrons ensemble les principaux enseignements.

Le transport à la demande chez Keolis, c’est quoi ?

Le transport à la demande de Keolis répond à des besoins variés et spécifiques, notamment dans les zones où la demande est faible, variable ou dispersée. Grâce à des solutions sur mesure, Keolis étend l'amplitude horaire des services et assure la desserte de zones moins denses, spécifiques comme les aéroports et gares, ainsi que les services adaptés aux personnes à mobilité réduite. Le parcours client est simplifié grâce à une application mobile, au téléphone, ou via le site internet, permettant aux voyageurs de réserver facilement leurs trajets.

Plus d'infos sur le TAD

L’expérience conducteur de TAD : développer une grande adaptabilité et une souplesse d'esprit

Grâce à l'analyse des déterminants cognitifs et psychologiques des conducteurs de TAD, Keolis identifie les compétences clés, telles que la flexibilité cognitive et l'autonomie, cruciales pour surmonter les obstacles du quotidien avec satisfaction et garantir une prestation de qualité. Pilier central de la qualité du service TAD, le conducteur est responsable à la fois de la sécurité, de la conduite, de la relation client, du respect des horaires, et gère les courses additionnelles, les imprévus (« les lapins »). Aussi les déterminants numériques, humains et les facteurs de responsabilité impactent la charge mentale. Ces déterminants communs aux conducteurs de TAD mettent en lumière les compétences essentielles qu'ils développent pour exceller dans leur rôle.

Optimisation des compétences et engagement collaboratif

Cette exploration a permis de mieux comprendre les compétences essentielles et le quotidien du métier, révélant les déterminants humains et numériques qui influencent leur performance. En s’appuyant sur ces enseignements, Keolis s'engage à affiner ses critères de recrutement pour s'assurer que les compétences requises sont présentes dès le départ. Des formations adaptées seront proposées, renforçant l'excellence opérationnelle et enrichissant l'expérience des passagers. Le partage des bonnes pratiques entre réseaux stimulera l’innovation et favorisera un environnement de travail solidaire.

En mettant l'accent sur la validation des compétences initiales et le développement continu, Keolis vise à garantir une expérience de travail positive pour ses collaborateurs, tout en démontrant son engagement dans leur bien-être et leur santé.

Vers une nouvelle norme pour atteindre l'excellence de service pour le TAD

En nourrissant l'autonomie et l'ingéniosité des conducteurs de TAD, Keolis ne se contente pas de superviser un service de transport, mais façonne une expérience de mobilité humaine et résiliente. Cette approche scientifique, basée sur les sciences cognitives et comportementales, garantit que la qualité du service aux clients est constamment élevée et que les conducteurs bénéficient d’un environnement de travail favorable et épanouissant. Grâce à sa démarche d’excellence TAD, Keolis a pour ambition d’établir une nouvelle norme dans le domaine du Transport à la Demande.