Contexte : le nudge, des campagnes marketing aux transports publics
C’est un coup de pouce qui fait du bien. Théorisé par le prix Nobel d’économie Richard Thaler, le nudge (coup de coude, en anglais) s’est imposé comme une contribution majeure, une méthode douce destinée à aiguiller les consommateurs vers des comportements plus vertueux. Un exemple ? La métropole de Besançon et Keolis utilisent ce procédé sur le réseau Ginko. Afin d’inciter les voyageurs à valider leurs titres de transport, le dispositif affiche à chaque arrêt le nombre de personnes à bord n’ayant pas validé. Pour réaliser ce calcul, un algorithme croise le comptage des montées et descentes des passagers avec le nombre de titres de transport validés. En fonction du résultat, un écran affiche des messages de félicitations, d’encouragement ou d’alerte – toujours anonyme, bien sûr. L’objectif de cette démarche est d’inciter les voyageurs à la validation de leur titre de transport, au-delà de méthodes traditionnelles plus « fermes » telles que l’intervention des contrôleurs.
Le nudge comme outil de connaissance client
Le travail de co-construction de ces nudges, mené par la Direction Innovation de Keolis, sa filiale de Besançon et Grand Besançon Métropole, assure aujourd’hui une meilleure compréhension des comportements voyageurs. La collecte de données aide également l'opérateur à identifier les arrêts du réseau Ginko où la fraude est la plus importante, afin de mieux cibler les opérations de contrôle.
Nudge, un concept qui monte
Alors que le test du nudge dynamique se poursuit jusqu’à l’été 2022, Keolis Besançon envisage d’étendre cette approche à de nouvelles parties du réseau. Le nudge sera également réplicable dans d’autres filiales de Keolis utilisant des véhicules équipés de cellules de comptage et de capteurs de validation des titres de transport. D’autres cas d’usage sont déjà à l’étude : la sécurité (ceintures de sécurité dans les cars, distances de sécurité sur les quais) ou la gestion des flux en station (usage des escaliers versus escalators). Le coup de pouce bienveillant a de l’avenir.