À Nantes, une appli pour renforcer la relation managers-conducteurs

Le bien-être au travail : enjeu de rétention des collaborateurs 

Proposer en continu les meilleures conditions de travail possibles est la mission de la politique RH de Keolis depuis de nombreuses années. Le bien-être au travail est un enjeu majeur pour l’entreprise, comme pour le secteur du transport en général, alors que le métier fait face à de fortes difficultés de recrutement et de fidélisation des conducteurs.

Keolis a récemment mené une enquête pour mesurer la satisfaction des conducteurs, mieux comprendre leur expérience et, in fine, identifier des pistes d’amélioration. L’enquête a révélé que le management et les relations conducteurs-managers sont un sujet de préoccupation, les conducteurs faisant part du manque de disponibilité parfois de la part des managers. Cette pierre d’achoppement est particulièrement soulignée par les conducteurs des transports interurbains et scolaires, qui ne côtoient pas leurs managers quotidiennement dans le cadre de leur emploi et peuvent manquer de relation directe.

Lors du workshop innovation organisé par Keolis, qui a réuni environ 80 collaborateurs de tous horizons et métiers, l’idée de développer une application mobile de mise en relation directe entre conducteurs et managers a été imaginée.

Une appli mobile pour fluidifier la relation manager/conducteur 

Le workshop innovation est à l’origine d’une idée simple : développer une application à laquelle le collaborateur accède sur son téléphone professionnel, et qui lui permet en quelques clics de faire part de ses difficultés – de toute nature – à son manager.

Testée à Nantes depuis novembre 2023, l’application a été conçue dans l’objectif d’une véritable simplicité d’emploi, condition sine qua none de son adoption. Le conducteur est libre de s’y connecter quand il le souhaite et quand il le fait, il répond à trois questions : 

- « Comment s’est déroulé votre service aujourd’hui ? » lui permet de décrire son humeur du jour avec l’un des quatre smileys proposés ; 

- « Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? » pour qu’il puisse partager ses difficultés en sélectionnant dans une liste la nature de son(ses) problème(s) : technique, clients, planning… ; 

- Une question ouverte offrant au conducteur la possibilité de remonter un événement particulier de la journée, ses inquiétudes ou ses questions.

Depuis leur interface, les managers accusent réception et traitent chaque réaction sous forme de ticket. Le conducteur est informé de l’avancée de sa demande en temps réel (demande reçue, en cours de traitement, etc.). S’il le souhaite, tout collaborateur peut contacter directement son manager pour solliciter un entretien depuis l’application. La relation manager / conducteur s’en trouve donc renforcée et simplifiée. 

Des bénéfices en cascade : bien-être au travail, efficacité du management, image de marque de l’entreprise 

Co-piloté par le Lab Inno, la Direction de l’exploitation et la filiale Keolis Atlantique (Nantes), le projet a été mené en étroite collaboration avec les conducteurs, dès son démarrage. La première version de l’appli a ainsi été optimisée pour que le collaborateur puisse répondre en moins de 30 secondes. Cette implication très en amont des métiers a garanti le développement d’une application simple d’usage et adaptée aux besoins. L’expérience sur le terrain permet d’ajuster les fonctionnalités selon les remontées des équipes. « Voix du volant » reçoit de premiers retours positifs : l’application est efficace pour renforcer les relations entre managers et conducteurs et, in fine, améliorer le bien-être au travail de chaque collaborateur.

La remontée des données centralisée sur une plateforme digitale permet à Keolis d’affiner sa perception du métier et de la qualité de vie au travail. Cette data renseigne sur l’humeur générale des équipes, fait apparaître les principaux problèmes rencontrés en service et donne la possibilité aux managers et aux services RH d’agir mieux et plus vite auprès de chaque collaborateur.

Prochaines étapes : l’extension de la solution à l’ensemble du réseau 

Les différentes phases d’expérimentation s’échelonnent depuis la fin de l’année 2023. Le projet avait été initié avec une équipe de 12 conducteurs et 2 managers. À partir de février 2024, ce sont 200 conducteurs qui vont tester « Voix du volant ». Différents indicateurs (bien-être au travail, taux d’absence…) détermineront l’efficacité de la solution avant son déploiement auprès d’autres filiales.